当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚；
当我是患者时，我希望医务人员是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村；
当我是患者时，我最需要的是信任与希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，而是能够提供以病人身心健康为中心的整体护理服务；
当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，希望医护人员能多一份细心、耐心、关心和热心；
作为一名医务人员，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，巨细无遗，无微不至，全心全意的去为患者服务。
为加强医院临床护理工作，进一步深化优质护理服务，医院决定开展精细化护理服务管理工作，在全院范围内推行“住院有人迎、检查有人陪、生活护理有人帮、功能锻炼有人教、健康宣教全过程”的无缝隙服务，积极打造“一科一特色，一科一品牌”的精细化护理服务模式，促进护理服务质量的全面提升。
为保障精细化护理服务工作的顺利实施，医院专门制定了《潍坊市市立医院精细化护理服务工作实施方案》（以下简称方案），就实施时间、实施步骤、实施内容等具体工作进行了详细说明。
6月29日，精细化护理服务工作启动大会正式召开，标志着精细化护理服务工作正式拉开了帷幕。根据《方案》要求，精细化护理服务工作将于7月1日--9月25日在内分泌科、消化内科、急诊科进行试点，时机成熟后，总结经验在全院临床护理单元推广，全面提升护理服务质量，逐步提升病人满意度。精细化护理工作内容主要包括四方面内容：
（一）健全优质护理服务管理体系，探索护理人力资源管理1. 科内实行护士长—责任护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制，护士长深入病房，每周至少做1-2天责任护士，及时发现护理工作中存在的问题，了解病人的需求，指导并督促责任护士工作落实到位。责任护士对所分管病人的全部治疗护理负责，内容包括病情观察，生活护理，健康教育等，为患者提供主动优质的护理服务。
2. 科室实行连续性排班与弹性排班相结合，减少交班次数，保证病人得到连续，全程，高效的护理。落实责任包干制，每天根据病人数及病情安排护理工作，每位护士负责6-8名病人的治疗、护理、病情观察及健康指导工作，对于病情较重的病人由工作能力强的护士来负责，确保护理效果。
3. 完善各级护士的绩效考评。在工作质量，制度执行，服务满意度等护理工作质量评分基础上，增加了护士基础护理工作量的考核评分，让护士劳有所得，优劳优得，提高了护理人员积极性，使护士的自我价值得到充分体现。
（二）改进护理工作流程，做到“一卡”、“四主动”、“五到位”
1.对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中存在的不足，并进行改进，制定完善的流程。每项流程的设计都细致入微，不仅将专业化，整体化，人性化贯穿到流程和标准中，还与临床实际紧密结合，如再造后的晨晚间服务流程，在原来早晨、晚间护理的基础上，增加了午后护理，这一措施既提高了病人的舒适度，又提高了病区的清洁程度，改善了病区环境。简化规范服务流程，增设多种便民措施，为患者提供便捷服务，病区配备微波炉和便民伞。设立便民箱，让患者感受到家的温馨。
2.做到“一卡”、“四主动”、“五到位”。为每位住院病人发放爱心服务卡，上面包涵医院的服务理念、科室名称及联系电话，通过爱心服务卡建立起一座与病人沟通的桥梁 ，进一步做好院中和院后服务；细化了办公护士、责任护士的工作流程，要求办公护士做到“四主动”：主动站立微笑迎接，主动办理住院手续，主动介绍责任护士，主动通知医生；要求责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，护送病人入室、安置休息、介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位。真正做到把病人视为亲人、朋友，使病人感受到住院如住家的便捷与温馨。
（三）严抓护理安全环节
1. 建立护理风险评估制度：对新入院病人首先进行护理风险评估，然后根据风险状况制定相应措施，并将其作为重点督查内容及值班时重点关注对象，标注在护士站的白板上。护士长对危重症和特殊病人及时组织护理查房，邀请全院护士长及骨干参加，大家共同学习，共同促进，共同提高。
2. 使用安全警示标识：动态评估病人，建立不同的标识，在病历及床头卡标注，使用管道标识，降低意外脱管率，应用安全警示标识包括防跌倒，防压疮，防坠床等，保证病人住院期间安全。统一药品储存标识，如内服、外用；高危、毒麻药品，严格交接，单独存放，保证使用准确性。
3. 严格做好交接班工作。病区内交接：完善病区内普通病人，危重病人床旁交接的流程和内容。重点病人，重点时间，重点环节的巡查等。病区间交接：设立了病人交接单，病区与病区之间病情交接后签字确认。
4.加强应急能力培训：加强护理人员风险意识教育，注重应急预案的学习和应急能力的培养，并且纳入质控管理。每次检查提出的问题，每个科室的护士长、护士都要参与，并采用PDCA的管理模式，直到全部掌握为主。继续倡导非惩罚性护理缺陷呈报制度，鼓励护士积极上报，将差错事故消灭在萌芽状态。
（四）深化护理服务内涵
1.创立特色服务品牌，结合专科特点，各护理单元针对自己的工作特点制定本科室的护理服务工作流程。
2.创新护理服务模式，推动护理专科化发展。充分发掘护士的积极性，带动护士积极向上，不断学习，不断创新，从而达到由被动接受到主动参与管理，使护理工作真正达到“贴近临床、贴近医生、贴近患者”三贴近。 在原来PICC全院护理会诊的基础上，又成立了静脉输液、压疮与糖尿病护理小组。基础护理与专科护理比翼齐飞，推动护理服务向专业化，精细化发展。
3．临床护理路径化。与医疗路径配合，对常见病，多发病制定临床护理路径，让患者知晓自己住院期间全程的治疗护理方案，使低年资护士尽快熟悉工作流程，依据最佳方案落实护理措施。
4.加强健康教育，促进患者信任。进一步完善各种疾病的健康教育内容，利用各种模型实具，图文并茂，开展多种形式的健康教育，在此基础上通过健康宣教栏、“为立报”、电子大屏幕健康教育知识滚动播放、科室开展每周一讲、视频授课等方式，方便患者对常见病和多发病知识的了解，使患者充分理解并掌握相关内容。
六、总结表彰：
每月评选一次护理服务明星，建立护理服务明星光荣榜，在全院护理队伍中形成比、学、赶、帮、超的积极向上工作氛围。全年中连续三次以上评为服务明星者，年终优先参与全院优秀工作者的评选。
优质护理服务是全面落实护士的职责和义务，是用心在为患者服务，是让生命不再孤单的全程护理。要让基础护理不漏掉一个细节，专科护理不断提升，全程护理服务的价值得以延伸，要让家属放心的将患者交给我们，这就是我们全体护理同仁奋斗的目标。
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