“三S”服务，从心开始——急诊科转变服务理念 精细化护理无微不至

　　南丁格尔说过这样一句话："护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身" 她还赞誉到："护理是一门艺术----从事这门艺术需要有极大的心理准备。" 这既是对我们护士最高的赞誉，也是对我们护士的最高要求。当人类进入了21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对"人、健康、环境、护理"的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展，我们应秉承"巨细无遗，无微不至"的服务理念，更新服务观念，为患者提供现代化优质护理服务，为落实临床护理工作，护理部在各科室实施精细化护理，提升服务质量，提高患者满意度。
 

　　上周在富华参加了一个护士长管理的培训学习，有一段话让我记忆犹新，在不久的将来，真正决定医院生死存亡的不是医院能否治愈病人，而是能否让病人在疾病治愈的同时体验关爱和愉悦。由此可见，质量是根本，服务是灵魂。面对复杂的医疗环境以及患者需求的提高，我们清楚谁先抓住服务，谁就会赢得患者，谁才能领先。
 

 

　　为做好护理服务，我们以急诊科患者特点及需求为服务导向，从以下几个方面做好护理服务：
 

　　 一、转变服务理念
 

　　 要做好护理服务，做到精细化护理，首先要从思想上转变，在服务理念上要进一步强化"以患者为中心"，以服务为导向，促进服务行为从被动到主动，从满意到感动的转变。做到这一点最直接和简便的方法就是"换位思考"，换一种说法就是"爱他法则"。黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人，将心比心。白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。
 

　　二、细节决定成败，服务从细节开始
 

 　　 根据急诊科的特点，我们在科室实施"三S"护理服务，即Smile（微笑服务）、Simple（方便和简捷服务）、Speed（快速诊治）。
 

  　　1、微笑服务：微笑是不用翻译的世界语言，传递着亲切、友好、愉悦，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是真诚的为患者服务，要始终用微笑的心去接待患者,在微笑中去了解他的需求，在微笑中去感知他们的心智，微笑是最好的沟通工具。
 

 　　 2、称谓的改变：称谓语是护患沟通的起点，称谓语得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重互相信任的基础。不直呼床号，爷爷奶奶、叔叔阿姨，一个小小称谓的改变，能让患者心里温暖许多，我们的距离也能拉近许多。
 

　　  3、五个主动：主动换位、主动警觉、主动沟通、主动介入、主动关爱。

　　　四个不：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。
 

  　　4、从接诊、检查、入院各个环节做好护理服务，做到人来有人接，检查有人陪，住院有人送。

 　　 ①急救病人分秒必争，要求听到救护车鸣笛声起，五分钟之内完成"120"主动接诊、初步查体等工作，并迅速打开静脉通路，根据病情完成各种急救措施。

　　  ②做好病人入院前的基本基础护理，如血迹、污渍的擦拭等等，让患者清洁舒适的入院。

　　  ③患者入院前，提前给科室打电话，简单介绍患者情况，让病房护士为患者入院做好准备。

 　　 ④实行全程陪检，检查期间密切观察患者病情，关心照顾患者，让患者和家属舒心，医生放心，自己安心。

 　　 ⑤护送患者入病区后，跟病房护士详细交接，共同安置患者，让护理服务无间断、无缝隙。
 

  　　三、设急诊科病人满意度调查表，随机发放，全面真实掌握工作完成情况，了解病人需求，把控服务质量及导向并将服务承诺上墙公示，接受广大群众监督，有服务投诉者，查清事实，严格与绩效考核挂钩，做到奖罚分明。

　　急诊科实行精细化护理，体贴入微，正是践行“一次为医 终身为友   巨细无遗 无微不至”的服务理念，弘扬医院文化的有益探索和实践。
 

急诊科 岳丽萍